Il servizio di assistenza tecnica secondo me

A due passi da casa mia ha aperto un nuovo centro di assistenza per la vendita e riparazione di computer. Penso che sia destinato ad arrancare faticosamente oppure nel peggiore dei casi a fallire come quelli che hanno aperto nella mia zona ed in quella vicino la scuola che frequentavo. Non gli auguro tali disgrazie ma andando in giro per la città con mio cugino che fa questo lavoro di assistenza e frequentando l’ambiente ho maturato delle mie idee che adesso cercherà di illustrare.

Quando ci si cimenta in questo genere di lavoro, l’assistenza dei computer, solitamente si inizia col formattare il computer degli amici, fare qualche scansione col programmino trovato su PC Magazine. Spesso non si ci rende conto si avere per le mani una certa responsabilità, chi ci commissiona il lavoro solitamente del computer non ha idea di come funzioni e sopratutto non sa come lo ha riempito.

Il cliente

Procedure come la formattazione richiedono tantissimo tempo per ricercare e travasare i dati del cliente, e molto spesso il tecnico non viene informato su tutto quello che c’è da conservare. Il cliente è ignorante sulle questioni tecniche del computer, molti di essi pensano che il computer sia il monitor (non ridete, è davvero così).

Li posso biasimare? Su questa cosa c’è chi pensa che il sia necessario avere un minimo di conoscenza del computer e chi crede che la macchina deve essere utilizzabile da tutti senza dover conoscere come funzioni nello specifico.

Personalmente penso che sia necessario conoscere almeno le basi degli strumenti con cui si deve a che fare tutti i giorni. Non pretendo che bisogna conoscere come è fatto un computer nelle sue parti ma cose banali; sapere cosa è un file, le cartelle, sapere che puoi creare cartelle sul desktop e che puoi spostare le icone. Sfortunatamente non è così.

Il mio modo di pensare l’assistenza

Tornando al negozietto, cosa c’è non va? Facciamo un esempio: tu cliente vedi che c’è qualcosa che non funziona nel computer, telefoni o vai in sede e dopo porti la macchina da loro. Il tecnico vede, possibilmente ripara e consegna la macchina.

Il problema è proprio questo, il cliente si rende conto di avere un problema nella sua abitazione/ufficio, con le sue configurazioni di rete, stampanti e quanto altro. Se il computer non stampa più nulla, è inutile che il cliente ti porta il macchinario (ammesso che riesca a scollegare tutto) perché la problematica nasce in un ambiente di produzione. Se non gli si collega più ad internet la prima cosa sensata è andare a casa sua a vedere il problema, anche un problema banale come quello della stampante richiede un intervento in loco.

La cosa non è poi così scontata come sembra, la gente viene al negozietto dicendo “ho un virus nel computer”, “non si collega ad internet” oppure “me lo formatta?”. questo approccio che trovo sbagliato. Portandoti il computer in sede spesso non puoi vedere le reali problematiche che si sono presentate al cliente. La cosa migliore è stare con lui nel suo ambiente di lavoro e vedere cosa c’è che non va o cosa il cliente pensa che debba essere riparato.

Questo non vale solo per i problemi alle periferiche, anche quelli relativi al computer stesso. Se la macchina non si accende è necessario indagare un minimo sulle condizioni in cui riversa quel computer. Spesso capita che il guasto è causato dalla linea elettrica, da una ciabatta; cose che al laboratorio ti viene difficile da diagnosticare. Ho visto certi scenari agghiaccianti di speaker che facevano rumore quando si accendeva la luce della stanza, oppure di prese di corrente che emettevano uno strano ronzio.

Per me il tecnico ideale è una persona che si muove per la città a controllare i macchinari e cercando di risolvere il più possibile la cosa in loco. Se la situazione lo richiede portasi il computer in casi limite, come la formattazione oppure i problemi hardware. Ma cose come la scansione antivirus, il controllo della stampante, l’installazione del software del cellulare, sono cose che vanno fatte dal cliente.

Il contatto col cliente

Lavorando in questo modo si ci trova spesso ad andare dal cliente in orari serali, quasi notturni, perché molto spesso il cliente lavora tutta la giornata e non ha il tempo ma sopratutto la voglia di portare il macchinario dal tecnico. Per lui è molto meglio pagarti un po’ di più ma farti venire a casa.

Lavorando in questo modo, senza una sede fissa sei reperibile solo tramite cellulare, al massimo puoi avere un posto dove tenere i computer e dedicarti alla loro cura se non lavori a casa. In questo caso il passaparola tra i clienti diventa fondamentale, quindi devi farti un piccolo gruppo i persone che si fidano di te, in modo che spargono la voce.

Per lasciare contenti i clienti devi anche fargli capire che ci sei anche dopo che hai risolto il problema. Al momento della consegna, gli monti il macchinario se era stato prelevato, ed illustra bene che cosa hai fatto e non prenderli in giro. Anche se poi alla fine del discorso non capiscono niente e ti dicono con la testa sempre si infonderai in loro un senso di fiducia e tu avrai la coscienza pulita.

Probabilmente il cliente si rifarà sentire dopo qualche giorno o settimana perché è ricaduto nei stessi problemi di prima, ed allora tu che sei tecnico e vuoi fidelizzarti il cliente, non fargli pagare lo stesso lavoro due volte.

Quando formatti un computer, utilizza dei programmai come norton ghost, compri la licenza e con 50 euro non devi riaffrontare ogni l’iter della formattazione con installazione driver e software con lo stesso computer. In questo modo puoi chiedere un prezzo minore al cliente.

Le problematiche annesse

Lavorando così a contatto con i clienti sorgono alcune problematiche; uno su tutti è come si rapportano i clienti con te. Andando spesso a casa ti vengono offerte delle bevande e può capitare che ti in trattieni a parlare con loro. Con il tempo devi sviluppare un certo comportamento professionale in modo da non essere troppo in confidenza, cosa che può influenzare negativamente il rapporto con il cliente. Le conversazioni devono essere limitate al computer ed al lavoro che si sta svolgendo, non agli affari di famiglia e personali.

Concludendo

Morale della favola; il centro di assistenza tradizionale non offre il contatto e l’approccio ai problemi così direttamente come fa il tecnico che va in giro dai clienti. Per queste ragioni penso che bisogna cambiare il modo di fare assistenza, di offrire questo servizio in maniera più vicina al cliente.