A due passi da casa mia è aperto un nuovo centro di assistenza per la vendita e riparazione di computer. Penso che sia destinato ad arrancare faticosamente oppure nel peggiore dei casi a fallire come quelli che hanno aperto nella mia zona ed in quella vicino la scuola che frequentavo. Non gli auguro tali disgrazie ma andando in giro per la città con mio cugino che fa questo lavoro di assistenza e frequentando l'ambiente ho maturato delle mie idee che adesso cercherò di illustrare.
Quando ci si cimenta in questo genere di lavoro, l'assistenza dei computer, solitamente si inizia col formattare il computer degli amici, fare qualche scansione col programmino trovato su PC Magazine. Spesso non si ci rende conto si avere per le mani una certa responsabilità, chi ci commissiona il lavoro solitamente del computer non ha idea di come funzioni e sopratutto non sa come lo ha riempito.
Il cliente
Procedure come la formattazione richiedono tantissimo tempo per ricercare e travasare i dati del cliente, e molto spesso il tecnico non viene informato su tutto quello che c'è da conservare. Il cliente è ignorante sulle questioni tecniche del computer, molti di essi pensano che il computer sia il monitor (non ridete, è davvero così).
Li posso biasimare? Su questa cosa c'è chi pensa che il sia necessario avere un minimo di conoscenza del computer e chi crede che la macchina deve essere utilizzabile da tutti senza dover conoscere come funzioni nello specifico.
Personalmente penso che sia necessario conoscere almeno le basi degli strumenti con cui si deve a che fare tutti i giorni. Non pretendo che bisogna conoscere come è fatto un computer nelle sue parti ma cose banali; sapere cosa è un file, le cartelle, sapere che puoi creare cartelle sul desktop e che puoi spostare le icone. Sfortunatamente non è così.
Il mio modo di pensare l'assistenza
Tornando al negozietto, cosa c'è non va? Facciamo un esempio: tu cliente vedi che c'è qualcosa che non funziona nel computer, telefoni o vai in sede e dopo porti la macchina da loro. Il tecnico vede, possibilmente ripara e consegna la macchina.
Il problema è proprio questo, il cliente si rende conto di avere un problema nella sua abitazione/ufficio, con le sue configurazioni di rete, stampanti e quanto altro. Se il computer non stampa più nulla, è inutile che il cliente ti porta il macchinario (ammesso che riesca a scollegare tutto) perché la problematica nasce in un ambiente di produzione. Se non gli si collega più ad internet la prima cosa sensata è andare a casa sua a vedere il problema, anche un problema banale come quello della stampante richiede un intervento in loco.
La cosa non è poi così scontata come sembra, la gente viene al negozietto dicendo "ho un virus nel computer", "non si collega ad internet" oppure "me lo formatta?". È questo approccio che trovo sbagliato. Portandoti il computer in sede spesso non puoi vedere le reali problematiche che si sono presentate al cliente. La cosa migliore è stare con lui nel suo ambiente di lavoro e vedere cosa c'è che non va o cosa il cliente pensa che debba essere riparato.
Questo non vale solo per i problemi alle periferiche, anche quelli relativi al computer stesso. Se la macchina non si accende è necessario indagare un minimo sulle condizioni in cui riversa quel computer. Spesso capita che il guasto è causato dalla linea elettrica, da una ciabatta; cose che al laboratorio ti viene difficile da diagnosticare. Ho visto certi scenari agghiaccianti di speaker che facevano rumore quando si accendeva la luce della stanza, oppure di prese di corrente che emettevano uno strano ronzio.
Per me il tecnico ideale è una persona che si muove per la città a controllare i macchinari e cercando di risolvere il più possibile la cosa in loco. Se la situazione lo richiede portasi il computer in casi limite, come la formattazione oppure i problemi hardware. Ma cose come la scansione antivirus, il controllo della stampante, l'installazione del software del cellulare, sono cose che vanno fatte dal cliente.
Il contatto col cliente
Lavorando in questo modo si ci trova spesso ad andare dal cliente in orari serali, quasi notturni, perché molto spesso il cliente lavora tutta la giornata e non ha il tempo ma sopratutto la voglia di portare il macchinario dal tecnico. Per lui è molto meglio pagarti un po' di più ma farti venire a casa.
Lavorando in questo modo, senza una sede fissa sei reperibile solo tramite cellulare, al massimo puoi avere un posto dove tenere i computer e dedicarti alla loro cura se non lavori a casa. In questo caso il passaparola tra i clienti diventa fondamentale, quindi devi farti un piccolo gruppo i persone che si fidano di te, in modo che spargono la voce.
Per lasciare contenti i clienti devi anche fargli capire che ci sei anche dopo che hai risolto il problema. Al momento della consegna, gli monti il macchinario se era stato prelevato, ed illustra bene che cosa hai fatto e non prenderli in giro. Anche se poi alla fine del discorso non capiscono niente e ti dicono con la testa sempre si infonderai in loro un senso di fiducia e tu avrai la coscienza pulita.
Probabilmente il cliente si rifarà sentire dopo qualche giorno o settimana perché è ricaduto nei stessi problemi di prima, ed allora tu che sei tecnico e vuoi fidelizzarti il cliente, non fargli pagare lo stesso lavoro due volte.
Quando formatti un computer, utilizza dei programmai come norton ghost, compri la licenza e con 50 euro non devi riaffrontare ogni l'iter della formattazione con installazione driver e software con lo stesso computer. In questo modo puoi chiedere un prezzo minore al cliente.
Le problematiche annesse
Lavorando così a contatto con i clienti sorgono alcune problematiche; uno su tutti è come si rapportano i clienti con te. Andando spesso a casa ti vengono offerte delle bevande e può capitare che ti in trattieni a parlare con loro. Con il tempo devi sviluppare un certo comportamento professionale in modo da non essere troppo in confidenza, cosa che può influenzare negativamente il rapporto con il cliente. Le conversazioni devono essere limitate al computer ed al lavoro che si sta svolgendo, non agli affari di famiglia e personali.
Concludendo
Morale della favola; il centro di assistenza tradizionale non offre il contatto e l'approccio ai problemi così direttamente come fa il tecnico che va in giro dai clienti. Per queste ragioni penso che bisogna cambiare il modo di fare assistenza, di offrire questo servizio in maniera più vicina al cliente.
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Assistenza PC, o Computer, non so perchè ma questo nome mi suscita una certa ansietà. E' un argomento che tocca diversamente i tecnici informatici, dalla gente comune. Personalmente non sò quanto una persona possa essere tranquilla nell'affidare il proprio Personal Computer nelle mani di qualcuno che per quanto qualificato possa essere, o quanto sia affidabile, resta sempre un "estraneo". A differenza di tutti gli altri elettrodomestici che abbiamo in casa, il computer dovrebbe essere un oggetto da proteggere il più possibile da sguardi indesiderati, al contrario di quanto avviene. Come tutti sappiamo i nostri dati molto personali, che vanno dalle foto, ai documenti, a informazioni su conti bancari o carte di credito, sono memorizzate nella nostra fidata macchina certe volte consapevolmente, ma molte volte inconsapevolmente, basta pensare ai dati trascurati come cache web, e password memorizzate etc. Personalmente, se non fossi un tecnico, sarei molto prudente nel fidarmi di qualcuno che potrebbe potenzialmente venire a conoscenza di tutti questi "dettagli". Chiudendo questa parentesi, secondo me nel fare questo mestiere è molto importante essere selettivi nei lavori che si prendono. Come hai detto tu Infrid, il tempo "utile" si riduce soltanto a quando il cliente ti da la sua disponibilità, quando vai direttamente a casa, scelta obbligatoria e indispensabile, i computer vanno visti sul posto. Bisognerebbe solo dedicarsi all'assistenza hw o sw, e bisognerebbe capire subito se il "gioco vale la candela", non tanto da parte del tecnico, ma anche dal cliente che sicuramente non è disposto a pagare quali cifre per una riparazione che a detta loro è sempre una cosa da poco(non per loro). Altra ipotesi da prendere in considerazione per i casi meno importanti potrebbe essere l'assistenza remota via internet, che negli usa sembra funzionare in molti casi.
Vero l'assistenza remota!
In molti casi ti evita di fare il viaggio dal cliente, se il caso lo permette puoi caricare i software di diagnostica e pulizia sul cliente ed eseguirli.
Scansioni e controlli sono fatte di tempi morti, che puoi rendere utili facendo altro nel posto dove lavori.
Senza dubbio è un grande strumento di enorme valore.
Per il discorso dei dati privati mi è capitato di avere a che fare con persone che si sentivano violate nella loro intimità quando gli proponevo l'assistenza remota.
A questo punto se tu utente hai questo pudore dovresti avere cura dei dati da salvare e non farla fare al tecnico.
Fabio.. ma che foto tieni sul PC?!.. :)
Io per i PC che assemblo investo 20cent sul DVD con l'immagine dell'HD dopo la prima installazione del sistema operativo. Sarà pigrizia, sarà che nel 2009 nessun software si sogna di dirti per quale motivo non vuole funzionare (sono finiti i bei tempi quando ti veniva dato un codice errore diverso in funzione del problema), sarà che il tempo è denaro e la gente quand'è ora di pagare tira fuori mille scuse, indipendentemente dal tempo che noi abbiamo perso. Quindi -tornando in-topic- salvo tutti i dati, for(n=0; n<10; ++n) chiedo se ci sono altri dati importanti nascosti da salvare, faccio partire il ripristino dell'immagine e intanto mi godo quattro chiacchiere bevendo un caffè con il "cliente". Curare il contatto con il cliente non ha prezzo :)
se ti pagano con fette di torta al cioccolato con confettura d'arancia va bene lo stesso? :)
Mirko il sistema prende in input codice html, tu hai aperto un tag con < per questo il resto non vedevi il testo. Quando fai il blog usa la funzione htmlentities :D
@Kevin
accettiamo anche opere culinarie, dopotutto lavoriamo per mangiare, no? XD
Secondo me ignori i costi di mobilità del tecnico, che secondo me non sono indifferenti. Potresti trovarti bloccato nel traffico e riuscire a concludere al massimo 2 interventi per ogni mezza giornata, e dunque non rientrare nei costi delle spese, o comunque ci sarebbe un guadagno bassissimo.
Poi non sono d'accordo quando dici che per utilizzare un PC bisogna almeno sapere le basi. Dimentichi che anche gli utenti più esperti hanno cominciato dal nulla. Io, ancora adesso, ho ancora dei problemi nel trovare le lettere nella tastiera, non sono un nerd che scrive senza guardare ed anche velocemente. Eppure col PC ci ho lavorato e ci lavoro ogni giorno.
Concordo con il primo punto di Darklight, è un modello irrealizzabile...
È vero quanto dice DarkLight, sopratutto nelle città trafficate come le nostre. Lavorando così DEVI quindi avere un tariffario più elevato di chi opera al negozio, il problema è stabilire una differenza non troppo elevata. Il cliente accetta di pagarti di più quando ci vai a casa in orari che per lui vanno bene, ma non puoi certo farti pagare un lavoro il triplo...
Riguardo il secondo punto; è vero che anche i più esperti hanno iniziato da zero. Ma una persona che si siede davanti al computer e non sa usarlo si può sentire in ansia o nel panico quando tocca qualcosa e non ne conosce le conseguenza. Per eliminare questi stati d'animo ed utilizzare lo strumento con sicurezza deve sapere quello che sta facendo e per fare ciò deve necessariamente conoscere lo strumento.
Facendo lo smanettone sul computer queste cose li impari da te, ma dopo non puoi più definirti un utente comune (perché ti piace usare ed esplorare il pc) e non puoi calarti più nei panni di chi non ha mai usato questi strumenti. Il motivo è legato al fatto che cambi la tua visione, vedi le cose in un modo diverso e certi concetti li dai per scontato.
Nemmeno io conosco perfettamente la tastiera, se mi danno un foglio con una penna e mi chiedono di riprodurla disegnandola mi troverei spiazzato. Eppure la uso ogni giorno, come mai ho questi problemi?
Il signor Donald Norman lo spiega in La caffettiera del masochista un libro che trovo molto affascinante di psicologia. Il testo dice sostanzialmente che non hai bisogno di memorizzare tutte le informazioni utili per usare la tastiera, perché queste li hai immediatamente disponibili trovandole fuori dalla tua testa e quindi nel mondo esterno. Infatti ogni tasto ha scritto sopra il carattere che manda al computer. Se devi stampare qualcosa di cui non conosci la posizione guardi la tastiera, ed è quello che faccio esattamente...
Dovrei usare qualche programma di dattilografia per imparare bene tutti i tasti e scrivere meglio, ne guadagnerei molto visto che uso il computer ogni giorno. Il problema della tastiera l’utente comune lo risolve dattilografando un po’ come ho fatto io, ma rimane sempre il problema di saper usare i file e programmi.
Le operazioni con i file, e l’uso i programmi essenziali non sono così immediati come premere un tasto. Non chiedo all'utente di smanettare al computer come facevo io, possono non avere la voglia ed il tempo di farlo, ma almeno leggersi qualcosa sull'argomento ignoto e fare un po’ di pratica. Basta anche leggersi i menu’ del programma che si ha davanti, l’ideale sarebbe dare una sbirciatina ai manuali ed usare la funzione “guida in linea e supporto tecnico” di windows.
Tutti vogliono l’immediatezza istantanea, e nessuno legge più i manuali per sapere come fare una certa operazione.
Infatti uno degli scopi principali del programmatore (per me addirittura è il più importante) è quello di creare delle piattaforme funzionali e fruibili da tutti. La ricerca dell'immediatezza istantanea è prima di tutto obiettivo di chi la crea. Dopodichè il fruitore ne beneficia al meglio. Ed ecco che lì diventa un utente un pochino più skillato perché automaticamente egli è in grado di usare con scioltezza gli strumenti che tu gli hai messo a disposizione. Perché la stragrande maggioranza dell'utenza odia molti programmi, anche famosi, come il pacchetto Office? Poiché nonostante sia utilizzato da pressochè l'80% dell'utenza alfabettizata all'informatica è sicuramente uno dei programmi meno immediati che esistano, dove devi veramente imparare ad utilizzarlo, altrimenti riuscirai a fare ben poco. Mentre altri programmi moderni, per esempio Google Chrome sono utilizzabili da tutti, e il colpo d'occhio per l'utente esperto è che senza dubbio dista molto da Internet Explorer in fatto di immediatezza.
Sono d'accordo con te nell'affermare che è compito di chi crea assicurarsi che l'interfaccia sia intuibile ed usabile per l'utente finale (il libro che prima ho citato è incentrato su questo argomento), ma non tutte le ciambelle riescono col buco e bisogna sapersi arrangiare per cavarsela :)
Premetto che se leggerò ancora Infrid fare altre citazioni di libri di psicologia, smetterò di leggere questo blog :D. Per quanto riguarda il discorso delle interfaccie accessibili immediatamente a tutti, io la penso diversamente. Secondo me se vuoi usare il computer, devi imparare ad usarlo, e come minimo imparare le cose di base. Se non ne sei capace, "levaci mano" : se sei impedito a imparare quattro cose, che insegnano anche ai bambini della scuola materna, c'è da preoccuparsi. Il fatto delle interfacce dei programmi, imho, le stesse devono essere fatte in modo "scalabile", nel senso, l'interfaccia più complessa si adatta, nel numero di funzionalità, all'utente che hanno davanti, vedi per esempio l'ultima versione di MS office. Questo perchè rendere troppo semplice un software e lasciare che la maggior parte delle "decisioni" le prenda la macchina può essere controproducente, e a volte limitare le possibilità dell'utente, o creare ambiguità.
dovevo millantare quelle quattro cose che mi ricordavo del libro :D